保险理赔维修换翻新件 1月投诉报告

[汽车之家资讯]2022年最新一期的投诉报告，我们汇总了1月份仍未解决的最新投诉案例，他们或具有普遍代表性，或是足够典型的案例。您将会在本期看到以下内容：买到问题车后欲换车，保险等损失4S店不予赔付；4S店违约在先，车主遭保险公司拒赔；宝马维修换翻新件，保险理赔就可以为所欲为；购车时承诺赠送保养，销售离职也带走了承诺；四缸机比三缸机还抖，挡位挂不上，没有故障码就不予维修；修不好的颗粒捕捉器堵塞，4S店没有解决方案；质保期内无限拖延，拖出了保修期再大赚一笔。此外，您还将看到汽车之家1月汽车投诉排行榜。

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■ 售前投诉：买到问题车后欲换车，保险等损失4S店不予赔付

费用问题，已经是售前投诉中最为集中的一个问题，费用问题涉及千奇百怪，但对于购车消费来说，不免涉及的金额巨大，牵扯环节多，各种问题，最终导致欠款无法追回，遭遇纠纷。

『奥迪A4L(参数|询价)』

由于新车车源紧张，陈先生在徐州奥览一汽-大众奥迪4S店以8万元预订了一台奥迪A4L展车，但当展车到店交车时，陈先生发现车辆后部有漆面损伤，4S店承诺免费为陈先生修补漆面，但刚买的新车就有明显伤痕，换做谁心里都会不爽，于是陈先生要求退车。但半个月后，陈先生的8万元首付款仍然未退款。工作繁忙的陈先生不想与4S店过多纠缠，于是计划退掉这台奥迪A4L，改换购买A6L，随后销售经理承诺陈先生买车和保险产生的相关费用4S店会予以退还，但至今陈先生因购买A4L保险所造成的损失，4S店未给弥补。陈先生因此投诉至厂家客服，但也未得到结果反馈。

面对陈先生这样不想找麻烦的消费者，4S店可谓是得寸进尺，把陈先生逼到了墙角里，不得已选择了多掏钱买贵车，但是最终陈先生还是蒙受了损失。对于销售经理给出的某些承诺，我们建议消费者不要只有口头承诺，而是应该书写到合同当中，这样一旦日后维权、投诉，有证据可依。保存好相关证据，并向相关部门投诉，纵容和躲避不会让损失减少，只会让违法者更猖狂。

『比亚迪秦EV出行版』

有相同费用纠纷问题的还有李先生，李先生在深圳金环怡比亚迪4S店购买了一台秦EV出行版车型，这是一款专为网约车定制的车型。购车时4S店明知买车用途是做网约车运营，合同中也写明了需要购买运营车辆保险，办理运营车相关手续。但当李先生出险后才发现，4S店给购买的是普通私家车保险，由于李先生的车是运营车辆，不是私家车，导致保险公司拒赔。现在，4S店拒不承担因错买保险给予李先生造成的车辆维修费用损失。

4S店在明知消费者的购车意图，并有合同约束的情况下，仍然违约操作，的确非常无理。合同中有时候细节不够明确，导致纠纷，对于某些特殊的，比如运营车辆的相关交易，消费者最好与商家签署补充协议，在办理相关手续时，一定要认真审查。

在面对4S店的违约行为协商无果的情况下，消费者可以请求去消费者协会调解，向有关行政部门申诉，甚至是向人民法院提起诉讼。像陈先生、李先生遭遇的售前投诉问题在1月份的投诉榜单中不在少数。

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从售前投诉的占比来看，虚假车源和费用问题，以33%和32.3%分列第一和第二，与12月份的投诉排名相同，费用问题相关投诉相比12月下降了近10%。销售态度差问题升至第三名，占比为23.1%。从投诉量的具体到品牌来说，虚假车源投诉量前三为比亚迪、荣威、本田，费用问题投诉前三为大众、奥迪、别克，销售态度差投诉前三为大众、本田、奥迪。售前投诉回复率最低的问题是销售态度差，回复率为75%。

■ 售后投诉：维修更换翻新件，保险理赔就可以为所欲为？

维修纠纷、承诺不履行、隐瞒车况等，已经成为售后投诉的重灾区，在车价不断压低的今天，售车利润微薄，不少4S店就开始动起了歪脑筋，在售后方面动刀，能蒙一个是一个。当然，还有一些问题是4S店自身管理混乱，在售车时给予客户的售后承诺，到客户真正需要时，又遭遇变卦。

『宝马3系』

冯先生因自己的宝马3系碰撞事故将车送到广东粤宝第四分公司宝马4S店进行维修，维修后交付一拖再拖，这让冯先生起了疑心，在提车检查时，冯先生发现维修后的车存在不少问题，遂找另一家4S店的技师帮忙再次核验，结果发现车辆更换的轮圈居然是修复翻新的，而不是全新的。与4S店交涉后，4S店没有当面承认使用了二手翻新轮圈，只是表示愿意为冯先生重新更换，并同意赔偿给冯先生2万元，不过，店员口虽大，却称赔付需要单独申请，能不能申请下来完全不清楚，而且申请的周期也未告知冯先生。冯先生还发现维修清单与保险公司的清单有不少出入，疑似4S店空手套白狼。现在冯先生只希望4S店能假一赔三。

『大众CC』

杨先生在乐陵市鑫众4S店购买的一汽-大众CC轿车，购车时承诺赠送7次保养，销售承诺保养不限时间和公里数，做完为止，并把合同中关于时间和公里数的限额描述划掉。但杨先生最近去店里保养时，商家却以套餐过期为由，拒绝给杨先生提供服务。现在杨先生购车时的销售已离职，店里不承认当初的承诺，杨先生将相关问题反应给厂商客服，2个月过去了，目前没有任何进展。

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像冯先生和杨先生这样的案例不在少数，在1月汽车之家投诉平台收到的售后投诉中，服务水平以37.9%的比例高居榜首，维修纠纷以31.1%的比例位列第二，承诺不履行以30.1%的比例位列第三。售后投诉平均回复率最低的是费用争议57%。在服务水平投诉方面投诉量最大的三个品牌是大众、荣威、奔驰，在维修纠纷方面投诉量最大的前三品牌是大众、宝马、名爵/别克/奥迪(并列)，在承诺不履行方面投诉量最大的前三品牌是荣威、别克、上汽大通/大众（并列）。

由此可见，冯先生和杨先生的案例并非个案，售后欺瞒和承诺不履行问题普遍存在。大家在选择维修店面前，一定要充分考量店面的可靠性与口碑，不要贪图便宜。无论自己是不是主要付款方，只要涉及到自己车辆的维修，都应当查看到相关的维修单据，而不能两眼一摸黑，不闻不问。一旦出现相关问题，后续问题很难理清。承诺不履行，很大程度是4S店内管理混乱的问题，销售离职，相关承诺就成了不作数的口头承诺。我们呼吁车企应当加强对4S店的监管，应该有规范的管理体系和执行标准，而不是一个员工离职后，就带走了客户的全部信息。像冯先生和杨先生遇到的问题，消费者同样可以到消费者协会进行投诉。